Rimini, Notte Rosa, mattine grigie. Come quelle in cui devi andare negli uffici dell’Anagrafe di via Caduti di Marzabotto per farti rilasciare la carta d’identità elettronica o un certificato che puoi ottenere solo recandoti al caro vecchio sportello, e ti ritrovi scagliato in piena era pre-tecnologica, tra malintesi e code sotto il sole.
Il Covid, che ha reso «smart» tante cose, ha complicato alcuni aspetti della burocrazia pubblica, riproponendo lungaggini e inconvenienti che sembravano archiviati per sempre. È una specie di ritorno del rimosso, un passato di inefficienza e macchinosità che credevamo di avere superato, e che riemerge per metterci il dubbio che la modernità sia solo una patina e che in realtà non ci siamo molto allontanati dalla famosa lettera di Totò e Peppino, «punto, due punti e punto e virgola, abbundantis abbundandum».
Un passato che riemerge sotto forma di un burbero usciere in maniche di camicia da film neorealista, e il cui concetto delle relazioni con il pubblico ricorda certe scene di Siamo uomini o caporali? Ora, è bello che grazie al Covid, che pure ha flagellato tanti settori del mondo del lavoro, un onesto padre di famiglia abbia trovato un’occupazione in un ufficio pubblico. E va anche detto che noi utenti non siamo sempre dei soggetti facili, non ci piace aspettare, soffriamo di manie di persecuzione, non rispettiamo il nostro turno, non leggiamo i cartelli e finisce che facciamo la coda all’ufficio sbagliato. Spesso siamo nervosi – magari perché abbiamo scoperto troppo tardi che non si può più contare sul comodo ufficio anagrafe di Corso d’Augusto e bisogna per forza andare in via Marzabotto, previo appuntamento; oppure perché abbiamo tentato di ottenere la Spid, l’identità digitale, che ci consentirebbe di accedere online ai servizi anagrafici e ottenere molti documenti senza muoverci da casa, ma la procedura è così lunga, complicata e accidentata che molti di noi, specie se anziani, si arrendono prima di averla ottenuta e devono incamminarsi, come una volta, verso lo sportello tradizionale.
Oppure siamo nervosi perché abbiamo un bambino molto piccolo che ha bisogno del suo bravo documentino di riconoscimento per poter partire con noi per le vacanze, e ci siamo dovuti portare il passeggino o la carrozzina fino agli uffici del primo piano. Oppure perché siamo stranieri e, qualunque sia il Paese da cui veniamo, dal Nord o dal Sud del mondo, ci sembra che abbia una burocrazia meno cervellotica e incomprensibile di quella italiana.
Vorremmo tutti essere accolti con cortesia e comprensione, non con bruschezza. Abbiamo smesso di sognare l’efficienza scandinava, ma se la Romagna è davvero la terra della cortesia e del sorriso, come ripetono gli spot che invitano i turisti a venire da noi, dovrebbe saperlo dimostrare non solo sulla spiaggia e al ristorante – quello, in fondo, è facile – ma anche in scenari meno suggestivi, come gli uffici pubblici o le Poste.
La gentilezza è rivoluzionaria, e nessuna rivoluzione è un comodo pranzo di gala: sorridere all’utente bizzoso o pasticcione può costare un certo sforzo, specie se è il numero 267 di una bollente giornata estiva. Ma un sorriso collaborativo o una parola cortese (dall’una e dall’altra parte dello sportello) possono aiutare più di un decreto per la Semplificazione.
Lia Celi
